Обязанности сервисных компаний: Должны ли компании прелоставлять номер для связи с оператором вживую?
В эпоху цифровизации многие компании автоматизируют клиентскую поддержку. Однако, в сферах, предоставляющих основные услуги, закон требует, чтобы потребители имели доступ к персонализированному обслуживанию, а не только к электронной почте или чат-боту.
Что говорит законодательство?
Действующие нормы в Испании, включая Королевский декрет 933/2021 и Закон 7/2023 об обслуживании клиентов, обязывают компании гарантировать доступные и эффективные каналы связи, среди которых:
- Бесплатный телефонный номер или номер с базовым тарифом.
- Персонализированная поддержка с участием операторов, особенно в случае жалоб, технических сбоев или перебоев в работе услуг.
- Запрет на использование исключительно автоматизированных систем или стандартных email-адресов в качестве единственного способа связи.
Кого касается это требование?
Эти обязательства особенно актуальны для компаний, предоставляющих услуги в сферах:
- Телекоммуникаций
- Электроэнергии, газа и водоснабжения
- Финансового сектора
- Пассажирских перевозок
- Цифровых сервисов и онлайн-подписок
Компании с более чем 250 сотрудниками или оборотом свыше 50 миллионов евро особенно подчиняются этим требованиям, хотя они могут распространяться на другие организации в зависимости от характера их деятельности.
Санкции за несоблюдение
Нарушение этих обязательств может привести к жалобам со стороны потребителей, а также к административным штрафам со стороны регулирующих органов. Размер санкций зависит от степени серьезности и повторяемости нарушений.
Что должны делать компании?
Юристы wwwsfabogados.com рекомендуют бизнесу:
- Проверить, соответствуют ли каналы обслуживания требованиям законодательства и доступен ли контакт с оператором.
- Разместить эту информацию на веб-сайте, в счетах-фактурах и других коммуникациях с клиентами.
- Внедрить стандарты обслуживания, соответствующие установленным нормам по срокам и форматам ответа.
Качественная клиентская поддержка – это не только юридическое обязательство, но и важный инструмент репутации. Соблюдение этих норм помогает избежать штрафов, укрепляет доверие клиентов и повышает качество обслуживания.
| 说明性说明 | 65 KB | ||
| Ley 7 2023 Atención Consumidor | 533 KB | ||
| RDecretoLey 1 2007 Defensa Consumidores | 640 KB | ||
| Reglameto UE 2019 1150 servicios digitales | 636 KB |
