Obligacions de les empreses de serveis: Han d'oferir un número de contacte humà?
En un entorn cada vegada més digitalitzat, moltes empreses opten per automatitzar els seus canals d'atenció al client. No obstant això, en sectors de serveis essencials, la llei exigeix que els consumidors puguin accedir a una atenció personalitzada, i no sols a un correu electrònic o un sistema automatitzat (bot).
Què diu la legislació?
La normativa vigent a Espanya, reforçada pel Reial decret 933/2021 i la Llei 7/2023 d'atenció al client, estableix que les empreses de serveis han de garantir canals de contacte efectius i accessibles, incloent:
- Un número de telèfon gratuït o amb tarifa bàsica.
- Atenció personalitzada a través d'operadors humans, especialment en casos de reclamacions, incidències tècniques o interrupcions del servei.
- Evitar l'ús exclusiu de sistemes automatitzats o emails genèrics com a única via de contacte.
A qui aplica aquesta obligació?
Aquestes obligacions són especialment rellevants per a empreses que presten serveis de:
- Telecomunicacions
- Energia elèctrica, gas i aigua
- Entitats financeres
- Transport de viatgers
- Serveis digitals o subscripcions en línia
Les empreses amb més de 250 empleats o amb una facturació superior a 50 milions d'euros estan especialment subjectes a aquestes exigències, encara que també afecta a altres companyies segons el servei prestat.
Sancions per incompliment
L'incompliment d'aquestes obligacions pot donar lloc a reclamacions per part dels consumidors, a més de sancions administratives imposades per organismes de consum, que poden aconseguir xifres significatives, depenent de la gravetat i reiteració de la infracció.
Què han de fer les empreses?
Des de wwwsfabogados.com, recomanem a les empreses:
- Revisar els seus canals d'atenció al client i assegurar-se que existeix una via directa i accessible amb atenció humana.
- Incloure aquesta informació de manera clara en la seva pàgina web, factures i comunicacions.
- Establir protocols d'atenció al client que compleixin amb els temps i formes establerts per la llei.
L'atenció al client no sols és una obligació legal, sinó una eina clau per a la reputació de qualsevol empresa. Complir amb aquests requisits no sols evita sancions, sinó que millora la confiança del consumidor i la qualitat del servei ofert.
| 说明性说明 | 65 KB | ||
| Ley 7 2023 Atención Consumidor | 533 KB | ||
| RDecretoLey 1 2007 Defensa Consumidores | 640 KB | ||
| Reglameto UE 2019 1150 servicios digitales | 636 KB |
